18. tétel
Az ügyféllel való kommunikáció szabályai:
Azokban a foglalkozásokban, amelyekben emberekkel kell foglalkozni, meghatározó az is, hogy milyen a kapcsolatteremtő, a kapcsolattartó képessége, annak a személynek, aki ilyen munkakört tölt be, egyszóval, hogy miként kommunikál másokkal. A titkárnők, az ügyintézők, az üzletemberek különböző korú, műveltségű, vérmérsékletű személyekkel kerülnek kapcsolatban, és mindenkivel meg kell találniuk a megfelelő kommunikációs módot. Hogy ez h sikerül, az függ a szándéktót is, de attól is, hogy ennek megoldására mennyire van felkészülve. Kommunikálhatunk telefonon, személyesen vagy írásban, de mindegyik módnak megvannak a követelményei, amelyeket be kell tartani. De mindegyikbe egyaránt követelmény az udvariasság. Fontos még a figyelem, a segítőkészség, a türelem, az alkalmazkodó készség és a tapintat. Személyes beszélgetésnél elengedhetetlen, hogy partnerünk szemébe nézzünk, miközben kommunikálunk. Érdeklődést mutatunk, nem unott arccal hallgatjuk azt, amit a másik mond. Nem olvasunk bele az előttünk lévő iratba, nem nézünk az órákra, nem vágunk beszélő szavába. Verbális közlés során nem mindegy, hogy miként közöljük azt, amit mondunk. Fölényesen, nagy hangerővel, motyogva, hadarva beszélünk, vagy barátságosan, jól artikulálva, megfelelő hangerővel, beszédsebességgel közöljük a mondandónkat. Nonverbális jelek is sokat elárulnak. Nem mindegy, hogy az asztalra könyökölve hallgatom a hozzám beszélőt, vagy kulturált testhelyzetben figyelek rá. Vigyázni kell arra, hogy ha valaki nem rokonszenves nekünk, ne üljön ki az arcunkra. Az ügyviteli munka során sose szabad elfelejteni, hogy mindenkinek a saját ügye a legfontosabb. Aki ügyfelekkel foglalkozik, jó, ha megfelelő empátiával (beleérző képességgel) rendelkezik. Az emberek azért is hálásak, ha a segítő szándékot tapasztalják. Még ha nem is intéződött el az ügyük, de türelmesen, érdeklődéssel foglalkoztak velük, békésebben, jobb közérzettel távoznak, mint abban az esetben, ha gépiesen, ridegen bánnak velük.
Teendő reklamáció esetén:
Az utas a hiba felfedezése után még a helyszínen haladéktalanul köteles a kifogását az utaskísérővel, annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről, illetve köteles jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt, és egy példányát az utasnak átadni. Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta - az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte.
Hazaérkezés után első lépésként fel kell keresni az utazási irodát, és jelezni a problémát. Ha nem sikerül a vitát a vállalkozással rendezni, anyagi követelés esetén bírósághoz vagy békéltető testülethez lehet fordulni.
Ha nem anyagi jellegű követelése van a fogyasztónak, hanem az utazási vállalkozó tevékenységével kapcsolatban kíván panaszt tenni (például nem kapta meg az utazási szerződés egy példányát, az utazásszervező megszegte az utólagos díjemeléssel összefüggő tájékoztatási kötelezettséget), akkor a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (NFH) lehet fordulni. Fontos, hogy a hatóság csak bírságolhat a jogsértés megállapításának esetében, és nem kötelezheti az utazási irodát kártérítés megfizetésére.
Jegyzőkönyv tartalmi és formai elemei:
A törvény előtt bizonyító erejű okirat. Gyűléseken, üléseken, tanácskozásokon, tárgyalásokon és vitás kérdések, események írásbeli rögzítése meghatározott formában. Elkészítése után általában felolvassák a résztvevők előtt és ennek megtörténtét bizonyításul 2 megbízott személlyel alá íratják, hitelesítik.
A jegyzőkönyv 3 fő szerkezeti egységből áll:
Első fejrész (bevezetés): Felvétel helye, ideje, szervezet neve, címe, jelen levők, a tárgy megjelölése, jegyzőkönyvezető neve
Főrész (tárgyalás): Előadás, vitaindító, beszámoló, ismertető, tájékoztató, felszólalások, hozzászólások, javaslatok
Záró rész (befejezés): határozat/ok, utalás a keltezésre, aláírások, hitelesítés (aláírás nélkül érvénytelen)
A bevezetésben leírhatjuk, hogy hány példányban készült a jegyzőkönyv, hogy kik kapják, a megjelenésre kötelezettek közül kik nem kapják meg, hogy kik hiányoznak igazoltan vagy igazolatlanul. A jelenlevők száma dönti el, hogy személy szerint soroljuk fel őket, vagy szám szerint. Általában 8-10 résztvevő esetén név szerint jelöljük, ha ennél több, akkor csak szám szerint tüntetjük fel a résztvevőket. Esetleg jelenléti ívet csatolunk a jegyzőkönyvhöz. Tárgyalásban a hozzászólok, neve mellett leírhatjuk, a felszólalok szervezetének nevét és munkaközi beosztását. A befejezésben a határozatok végrehajtásának határidejét és határozatok végrehajtásának felelőseit rögzítjük.
A jegyzőkönyv formai elrendezései: A/4-es papíron a levelekhez egyéb ügyiratokhoz hasonlóan mindig szimpla sortávolság.
Jegyzőkönyv fajtái: kihallgatási jegyzőkönyv, esemény jegyzőkönyv, tanácskozási, lefolyási jegyzőkönyv.
Készülhet teljes vagy rövidített formában. Teljes jegyzőkönyv esetén a hozzászólásokat szó szerint leírjuk. Az értekezletekről többnyire rövidített jegyzőkönyvet készítenek. Ez készülhet tömörített és kivonatos formában.
Panasz kivizsgálásának folyamata:
§ Űrlap elérhetőségének biztosítása. Panaszfelvétel biztosítása- ügyféllel való kapcsolat. Panasz azonosítása – az elvégzendő tevékenység meghatározása. Panasz rögzítése, dokumentálása, iktatás, eredeti tárolása – ügyintézésre átadása. Intézkedési felelősségi folyamat (felvevő – minőségirányítási vezető – igazgató – felelős – visszacsatolás)
§ Figyelembe veendő szempontok/elvégezhetőség mérlegelése. Követelmények megfogalmazása. Felelős kijelölése. Határidő kitűzése. Konkrét intézkedés meghatározása. Beszámolási kötelezettség (átvételi kritérium). Dokumentálási kötelezettség feljegyzés intézkedésről.
§ A beszámoló elfogadása vagy elutasítása és új intézkedési terv lefolytatása
§ A beszámoló dokumentumának elfogadása/határidő betartása
§ A panaszos tájékoztatása az intézkedésről
Elfogadás esetén: a panasz és dokumentumai lezárása → archiválása → vezetői átvizsgálás
Elutasítás esetén: az ügyféllel történő:- egyeztetés- megtárgyalás- megállapodás- új intézkedési folyamat (megelégedettségig)
