Utazásturizmus

 16. A.) A rendelkezésre álló segédanyagok, nyomtatványok közül válasszon ki úti okmányokat! A különböző utazási formák szerint, milyen típusú úti okmányokat kell kiállítani az utas részére? Melyek ezen úti okmányok tartalmi elemei? Mi a vízum? Soroljon fel legalább 3 vízumköteles országot! Melyek a vízumigénylés és értékesítés szabályai?

Információtartalom vázlata

–        Úti okmányok kiválasztása (részvételi jegy, voucher)

–        Úti okmányok típusai, azok jellege, tartalma

–        Mire szolgál a vízum?

–        Vízumigénylés és értékesítés szabályai

–        Vízumköteles országok felsorolása (legalább 3)

Úti dokumentumok amit a referens ad az idegenvezetőnek:

o       voucher

o       forgatókönyv

o       utaslista

o       utas program

o       buszháló

o       felszállási lista

o       szobalista

o       részvételi jegyek

Forgatókönyv:3 példányos, egy referensnek, egy idegenvezetőnek, egy gépkocsivezetőnek/buszos cégnek (neki csak a program)

1. Általános adatok: Útmegnevezése, útvonal, pozíciószám, Idegenvezető adatai, Gépkocsivezető adatai stb.

2: Részletes program: leírás órára lebontva

3: Kalkuláció, voucherek: A kalkulációt nem kapja meg az idegenvezető csak a vouchereket.

Voucher:

Készpénz helyettesítő bizonylat. A referens készíti el. Minden szolgáltatásra, amit igénybe veszünk. Szállás, étkezés, transzfer, múzeumi belépő - CSAK bejelentkezős-időpontos helyeken.

Részvételi jegy:

Az utas kapja meg, az utazás előtt 1 héttel postázzák. Tartalma: program leírása, hasznos tanácsok, idegenvezető neve, busz típusa, felszereltsége, sofőr neve, költőpénz javaslat, transzfer elérhetősége, fakultatív kirándulás. Az idegenvezetőnek is kell egy.

Szobalista: 2 részből áll. Egy idegenvezetőnek, egy a szállodában marad, jelentkezések/kívánság alapján. Az utas nevéhez oda kell írni a szobatípust /double, single…/

Körútnál minden szálláshoz külön kell!

Felszállási lista: körútnál- Bp-ről indul. Ki mikor és hol fog felszállni a buszra, kit honnan mikor hoz a transzfer.

Buszháló: Foglalási sorrendben választhat az utas. Körutaknál ingyenes, máshol nem a helyválasztás. Az idegenvezető helye a jobb 1ülés.

Utaslista: tartalmaznia kell a névsort, útlevél adatokat, születési helyeket, dátumokat,elérhetőségeket, sofőr adatait, utaskísérő adatait, busz típusát, rendszámát.

Vízum: Egy ország területére való belépésre, ott tartózkodásra, kiutazásra, vagy egy ország területén való átutazásra feljogosító engedély. Lehet külön okmány, vagy a kérelmező útlevelébe beütött pecsét. Egyes országok, általában kétoldalú egyezmények alapján, nem kívánják meg egymás állampolgáraitól a vízum szükségességét, és az ország saját állampolgárainak sincs szüksége vízumra. A vízumot kibocsátó ország különböző feltételeket szabhat, például csak egyszeri belépésre jogosult, vagy csak munkavállalási engedélyhez kötötten adja ki. A vízum bármikor visszavonható, és önmagában nem garantálja a sikeres határátlépést. A magyarországi állampolgár a vízummentes országokba általában 3 hónapig tartózkodhat. Ha a célország vízumszükséges, érdemes hónapokkal az indulás előtt tájékozódni. A vízumot konzulátusok, tiszteletbeli konzuli képviseletek, vagy nagykövetségek állítják ki.

Magyar állampolgárok és Magyarországon tartózkodási engedéllyel rendelkezők papíralapú turista, diák és ideiglenes tartózkodási vízumkérelmeit, illetve a vízumberagasztását 2009. május 25-től a bécsi Ausztrál Nagykövetségen intézhetik.

A turista vízum felvehető a repülőtéren ill. tengeri kikötőkben is, azonban időt, rizikót, és a kint elkölthető egyiptomi fontunkból is spórolunk, ha még ittjon elintézzük az egyiptomi vízumot.

Szükséges dokumentumok az egyiptomi turista vízumhoz:

• 1 db vízumkérőlap,
• 1 db igazolványkép,
• útlevél (visszautazástól számított min. 6 hónapig érvényes),
• repülőjegyfoglalás oda-vissza

Vízum érvényességének ideje:  3 hónap

Tartózkodás ideje:  30 nap

Vízumdíj:  egyszeri belépés/ 9 000 Ft,  többszöri belépés/ 10 000 Ft

Ügyintézés ideje:  1 hét

Néhány vízumköteles ország:

Algéria, Amerikai Egyesült Államok, Ausztrália, Kuba, Kína, Macedónia, Indonézia, Irak, Irán, Üzbegisztán, Vietnám,Thaiföld, Tajvan.

16. B.) Az Önhöz betérő külföldi utas a gasztronómiai rendezvények iránt érdeklődik. A rendelkezésre álló prospektusok, tájékoztatók alapján tájékoztassa az utast idegen nyelven az aktuális gasztronómiai rendezvényekről!

 17. A.) Ajánlja ügyfelének a törzsutas programot! Magyarázza el az utasnak, mit jelent a törzsutas fogalma, és milyen programokat/kedvezményeket tud ajánlani számára!

Ismertesse a foglalás szabályait! Milyen foglalási rendszereket ismer és alkalmaz? Milyen informatikai programokat alkalmaz, és mire használja az ügyintézői tevékenységben?

Információtartalom vázlata

–        Az ajánlat tartalma

–        Törzsutas fogalma

–        Törzsutas programok és kedvezmények

–        A foglalás szabályai

–        Foglalási rendszerek

–        Nemzetközi helyfoglalási rendszerek

–        Informatikai programok és azok használata az ügyintézői tevékenységben

Törzsutas

A világ legelső törzsutasprogramja az American Airlines  nevéhez fűződik – 25 évvel ezelőtt alakult meg a világon elsőként az AAdvantage® program, mely mára a legtöbb, közel 62 millió tagot számláló törzsutas program

ü      Törzsutas kártyát csak természetes személy igényelhet.

ü      A törzsutas kártyát személyesen vagy postai úton lehet átvenni.

ü      A kedvezmény nem a teljes díjra, hanem csak a részvételi díjra vonatkozik, így a részvételi díjon felül fizetendő egyéb díjakra, járulékos költségekre, járulékokra pl. repülőjegy, repülőtéri illeték, biztosítás, jegykiállítási díj, kiszállítási díj stb... nem használható fel.

ü      Egy törzsutas kártyával legfeljebb 4 fő részére vehető igénybe a kedvezmény.

ü      A kedvezmény más akciókkal, engedményekkel nem vonható össze.

ü      A törzsutas kártya már eleve kedvezményes árú termék vagy szolgáltatás ("Akciós", "Last minute", "First minute") esetében nem használható.

ü      Csoportos foglalás esetén 4 személyenként 1 törzsutas kedvezmény vehető figyelembe.

törzsutas kedvezmények (péda):

Törzsutas kedvezményeket igénybe lehet venni például a légi közlekedésben, vasúton, autóbuszon.

A törzsutas kedvezmények különböző mértékűek lehetnek:

pl: légiközlekedésben:

Mindegyik légitársaságnak van saját törzsutas programja. Ennek lényege, hogy minél többet repül az utas, annál nagyobb kedvezményekben lesz része. Ehhez nem kell mást tenni, mint regisztrálni a programba, és minden egyes út előtt a check-in pultnál felmutatni azt a kártyát, amelyet postán küld a légitársaság. A kártyán a légitársaság neve, valamint a légi szövetség logója is szerepel. A rendszer regisztrálja a pontokat – több légitársaság ezeket mérföldeknek nevezi –, melyeket később különböző kedvezményekre, vagy ingyenes repülőjegyre lehet váltani. A kártya használata és kiállítása ingyenes.

Minden törzsutas a társaság menetrend szerinti – némely esetben charter – járatain gyűjtheti a pontokat. A gyűjthető pontok száma attól függ, hogy milyen távolságra, milyen osztályon (normál vagy kedvezményes turista, business vagy first class-on) utazik.

Nemzetközi helyfoglalási rendszerek:

CRS helyfoglalási rendszer:
Különböző társaságok alkották meg az utazási irodák számára, azért, hogy a repülőjegy értékesítési tevékenység minden munkafázisát számítógépen végezhessék, a nélkülözhetetlen információkhoz hozzá juthassanak.
Helyfoglalási rendszerek pl: Galileo, Amadeus, Word Span

Az Amadeus magyarországi képviselete Start Hungária néven alakult 1993-ban.

Főbb jellemzői:
- általános légiforgalmi információk tárolása
- helyfoglalás készítése egy vagy több légitársaság járatára
- ülés, helyfoglalás
- tarifa megjelenítés
- automatikus tarifaszerkesztés
- automatikus repülőjegy írás
- légi menetrend nyomtatás
- hotel program
- autóbérlés
- vasúti menetjegy kiállítás
- nemzetközi utazási információk
- ügynökség saját elszámolási rendszeréhez csatlakozás
- kulturális és idegenforgalmi programok

Nemzetközi számítógépes helyfoglalási rendszerek

Kezdetben a legforradalmibb változásokat a légiforgalmi vállalatok által alapított információs és helyfoglalási rendszerek hozták, amelyekhez egyre több szálloda és utazási iroda is csatlakozott. Nemzetközi méretekben CRS helyfoglalási rendszer működik. (CRS= Computer Reservation System; Számítógépes Helyfoglalási rendszer). E rendszer utazási irodák, szállodák, és repülőtársaságok tevékenységeihez egyaránt kapcsolódik.

1.3.1. Columbus On Line

Alkalmazási területe az idegenforgalmi szolgáltatások értékesítése a szolgáltatók (szállodák, légitársaságok, biztosítók, stb.) és a nagyszámú utazási iroda között. A rendszeren keresztül megjeleníthetők az értékesíthető termékek, szolgáltatások, mint pl: utak, szállások, utasbiztosítások, stb. jellemzői, árkalkulációi, illetve az értékesítés egyéb kondíciói, valamint a rendelkezésre álló kapacitások. A rendszer gyakorlatilag lehetővé teszi bármely tipusú szolgáltatás értékesítését. Az utazási irodák minden foglalásnál a szolgáltatók saját rendszeréhez férnek hozzá a Columbus On Line központján keresztül, így mindig az aktuális állapotot látják.

További előnyei a nagy kapacitás, a rövid válaszidő, a hardverfüggetlenség. Egyszerre több száz felhasználó és szolgáltató között teremt on line kapcsolatot. Az egyes kérdések, megrendelések közötti kommunikációs idő átlag 3-5 mp. A program grafikus felhasználói felületének köszönhetően könnyen kezelhető, felhasználóbarát. A Columbus On Line központja többféle kommunikációs csatornán érhető el a legegyszerűbb aszinkron modem kapcsolattól kezdve a csomagkapcsolt (X.25) hálózaton keresztül az Internetig.

Informatikai programok:

ez ugyanaz ami a referensi tételsor 16. tételének a végén van.

17. B.) Az utazási irodába betérő külföldi utas a balatoni üdülőhelyek iránt érdeklődik. A rendelkezésre álló prospektusok alapján ajánljon az utas számára kedvező lehetőségeket idegen nyelven!

I suggest to you to visit the Lake Balaton. which is located in west Hungary. The most popular holiday resorts are Siófok and Balatonfüred. I suggest to you to stay at the Hotel Silver in Siófok which is a high standard hotel. In Siófok you can visit a lot of entertainments such as museums, outdoor  pool, indoor pool, restaurants with Hungarian specialties. The main attraction in Siófok is the beach house. Hundreds of tourist have there good time every summer.

 18. tétel

Az ügyféllel való kommunikáció szabályai:

Azokban a foglalkozásokban, amelyekben emberekkel kell foglalkozni, meghatározó az is, hogy milyen a kapcsolatteremtő, a kapcsolattartó képessége, annak a személynek, aki ilyen munkakört tölt be, egyszóval, hogy miként kommunikál másokkal. A titkárnők, az ügyintézők, az üzletemberek különböző korú, műveltségű, vérmérsékletű személyekkel kerülnek kapcsolatban, és mindenkivel meg kell találniuk a megfelelő kommunikációs módot. Hogy ez h sikerül, az függ a szándéktót is, de attól is, hogy ennek megoldására mennyire van felkészülve. Kommunikálhatunk telefonon, személyesen vagy írásban, de mindegyik módnak megvannak a követelményei, amelyeket be kell tartani. De mindegyikbe egyaránt követelmény az udvariasság. Fontos még a figyelem, a segítőkészség, a türelem, az alkalmazkodó készség és a tapintat. Személyes beszélgetésnél elengedhetetlen, hogy partnerünk szemébe nézzünk, miközben kommunikálunk. Érdeklődést mutatunk, nem unott arccal hallgatjuk azt, amit a másik mond. Nem olvasunk bele az előttünk lévő iratba, nem nézünk az órákra, nem vágunk beszélő szavába. Verbális közlés során nem mindegy, hogy miként közöljük azt, amit mondunk. Fölényesen, nagy hangerővel, motyogva, hadarva beszélünk, vagy barátságosan, jól artikulálva, megfelelő hangerővel, beszédsebességgel közöljük a mondandónkat. Nonverbális jelek is sokat elárulnak. Nem mindegy, hogy az asztalra könyökölve hallgatom a hozzám beszélőt, vagy kulturált testhelyzetben figyelek rá. Vigyázni kell arra, hogy ha valaki nem rokonszenves nekünk, ne üljön ki az arcunkra. Az ügyviteli munka során sose szabad elfelejteni, hogy mindenkinek a saját ügye a legfontosabb. Aki ügyfelekkel foglalkozik, jó, ha megfelelő empátiával (beleérző képességgel) rendelkezik. Az emberek azért is hálásak, ha a segítő szándékot tapasztalják. Még ha nem is intéződött el az ügyük, de türelmesen, érdeklődéssel foglalkoztak velük, békésebben, jobb közérzettel távoznak, mint abban az esetben, ha gépiesen, ridegen bánnak velük.

Teendő reklamáció esetén:

Az utas a hiba felfedezése után még a helyszínen haladéktalanul köteles a kifogását az utaskísérővel, annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről, illetve köteles jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt, és egy példányát az utasnak átadni. Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta - az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte.
Hazaérkezés után első lépésként fel kell keresni az utazási irodát, és jelezni a problémát. Ha nem sikerül a vitát a vállalkozással rendezni, anyagi követelés esetén bírósághoz vagy békéltető testülethez lehet fordulni.
Ha nem anyagi jellegű követelése van a fogyasztónak, hanem az utazási vállalkozó tevékenységével kapcsolatban kíván panaszt tenni (például nem kapta meg az utazási szerződés egy példányát, az utazásszervező megszegte az utólagos díjemeléssel összefüggő tájékoztatási kötelezettséget), akkor a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (NFH) lehet fordulni. Fontos, hogy a hatóság csak bírságolhat a jogsértés megállapításának esetében, és nem kötelezheti az utazási irodát kártérítés megfizetésére.

Jegyzőkönyv tartalmi és formai elemei:

A törvény előtt bizonyító erejű okirat. Gyűléseken, üléseken, tanácskozásokon, tárgyalásokon és vitás kérdések, események írásbeli rögzítése meghatározott formában. Elkészítése után általában felolvassák a résztvevők előtt és ennek megtörténtét bizonyításul 2 megbízott személlyel alá íratják, hitelesítik.

A jegyzőkönyv 3 fő szerkezeti egységből áll:

Első fejrész (bevezetés): Felvétel helye, ideje, szervezet neve, címe, jelen levők, a tárgy megjelölése, jegyzőkönyvezető neve

Főrész (tárgyalás): Előadás, vitaindító, beszámoló, ismertető, tájékoztató, felszólalások, hozzászólások, javaslatok

Záró rész (befejezés): határozat/ok, utalás a keltezésre, aláírások, hitelesítés (aláírás nélkül érvénytelen)

A bevezetésben leírhatjuk, hogy hány példányban készült a jegyzőkönyv, hogy kik kapják, a megjelenésre kötelezettek közül kik nem kapják meg, hogy kik hiányoznak igazoltan vagy igazolatlanul. A jelenlevők száma dönti el, hogy személy szerint soroljuk fel őket, vagy szám szerint. Általában 8-10 résztvevő esetén név szerint jelöljük, ha ennél több, akkor csak szám szerint tüntetjük fel a résztvevőket. Esetleg jelenléti ívet csatolunk a jegyzőkönyvhöz. Tárgyalásban a hozzászólok, neve mellett leírhatjuk, a felszólalok szervezetének nevét és munkaközi beosztását. A befejezésben a határozatok végrehajtásának határidejét és határozatok végrehajtásának felelőseit rögzítjük.

A jegyzőkönyv formai elrendezései: A/4-es papíron a levelekhez egyéb ügyiratokhoz hasonlóan mindig szimpla sortávolság.

Jegyzőkönyv fajtái: kihallgatási jegyzőkönyv, esemény jegyzőkönyv, tanácskozási, lefolyási jegyzőkönyv.

Készülhet teljes vagy rövidített formában. Teljes jegyzőkönyv esetén a hozzászólásokat szó szerint leírjuk. Az értekezletekről többnyire rövidített jegyzőkönyvet készítenek. Ez készülhet tömörített és kivonatos formában.

Panasz kivizsgálásának folyamata:

§         Űrlap elérhetőségének biztosítása. Panaszfelvétel biztosítása- ügyféllel való kapcsolat. Panasz azonosítása – az elvégzendő tevékenység meghatározása. Panasz rögzítése, dokumentálása, iktatás, eredeti tárolása – ügyintézésre átadása. Intézkedési felelősségi folyamat (felvevő – minőségirányítási vezető – igazgató – felelős – visszacsatolás)

§         Figyelembe veendő szempontok/elvégezhetőség mérlegelése. Követelmények megfogalmazása. Felelős kijelölése. Határidő kitűzése. Konkrét intézkedés meghatározása. Beszámolási kötelezettség (átvételi kritérium). Dokumentálási kötelezettség feljegyzés intézkedésről.

§         A beszámoló elfogadása vagy elutasítása és új intézkedési terv lefolytatása

§         A beszámoló dokumentumának elfogadása/határidő betartása

§         A panaszos tájékoztatása az intézkedésről

Elfogadás esetén: a panasz és dokumentumai lezárása → archiválása → vezetői átvizsgálás

Elutasítás esetén: az ügyféllel történő:- egyeztetés- megtárgyalás- megállapodás- új intézkedési folyamat (megelégedettségig)

 19. A.) Az utazási iroda, ahol Ön dolgozik, saját és idegen árualap értékesítésével is foglalkozik. Miért érdemes az Önök irodájának idegen árualap értékesítésével is foglalkozni? Mi az alapvető különbség a saját és idegen árualap között! Milyen forrásokból tud tájékozódni az idegen árualapról? Ismertesse az utasnak történő csomagtúra értékesítésének folyamatát! Melyek a legnépszerűbb magyar és külföldi úti célok és miért?

19. B.) Ajánljon idegen nyelven egy dunai hajókirándulást az Önhöz betérő külföldi utas számára!

I would like to suggest to you ont he boat trip at the Danube. The ship departs from Budapest on first of June 2011 at 8 o’clock.

The ship will stop in Komárom you will have a short break tourist guide while sow you the town at the main entertainments. The ship depart from Komárom at 1 pm. The ship arrives to Vienna at 10 pm. You have the opportunity to stay at Vienna for one night at midnight you can see firework on the ship at night you can stay at the hotel in Vienna. In the price the breakfast is included. During the day a tourist guide will show you the time so you can go to sightseeing. The ship departs from Vienna at 6 o’clock and arrives to Budapest at 11 o’clock.